Chatbot – Khai sáng “vùng mạng tối” trong trải nghiệm tiếp thị mạng xã hội

Tính cá nhân hóa cao và sự phổ biến với việc hàng tỷ người sử dụng mỗi ngày trên mạng xã hội của Chatbot đang thực sự tạo nên cuộc dịch chuyển xu hướng tiếp thị số cho các nhãn hàng, mở ra cơ hội tiếp cận chưa từng có và khả năng tối ưu 80% khách hàng trên “vùng mạng tối”.

Sự kiện Forbes Việt Nam Talks – Câu Chuyện Thương Hiệu lần thứ hai diễn ra tại khách sạn InterContinental Saigon với sự tham dự của các nhà quản trị thương hiệu, nhà khởi nghiệp, nhà lãnh đạo, cộng đồng doanh nhân đã khai thác chủ đề “Xây Dựng Thương Hiệu Trong Thời Đại Truyền Thông Xã Hội”, đem đến cái nhìn tổng quan về những ảnh hưởng của mạng xã hội đến cách làm thương hiệu trong doanh nghiệp và dự báo về những xu hướng tiếp thị số nổi bật trong thời gian tới.

Tại sự kiện, Ông Bùi Ngọc Anh, Chủ tịch hội đồng quản trị Vietstarfood chia sẻ về 4 xu hướng truyền thông mới trong tương lai gần bao gồm: Mobile Video và bước ngoặt về nội dung 2 chiều; xu hướng tiếp thị sử dụng người ảnh hưởng trong kinh doanh (KOL); thay đổi cách quảng cáo sử dụng công cụ tìm kiếm; Chatbot và sự phát triển của “vùng mạng tối”.

Trong 4 xu hướng kể trên, một nội dung mới mẻ được quan tâm hơn cả chính là Chatbot – “vũ khí bí mật” giúp DN khai thác tối đa “vùng mạng tối”(dark social), nơi có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng mà lâu nay chưa được tận dụng và không ít các nhãn hàng bỏ qua trong bối cảnh xu hướng tiếp thị chuyển dịch sang các hình thức “nhất cự ly, nhì tốc độ” như hiện nay.

“Vùng mạng tối” là gì?

Vào thời kỳ website mới được khai sinh, khi mạng xã hội còn khá xa lạ với nhiều người thì hầu hết mọi thứ đều dựa trên nền tảng link-based, gồm các trang thông tin kết nối với nhau. Khi đó việc truy cập vào web thường được thực hiện trực tiếp bằng hai cách: gõ trực tiếp tên website hoặc nhấp vào thanh dấu trang (bookmark). Theo số liệu của các công cụ phân tích (analytics tools) thì lượng traffic khi đó phần lớn đến từ trực tiếp (direct).

Trong gần 10 năm trở lại đây, do sự bùng nổ của mạng xã hội (social web), traffic của website không chỉ còn giới hạn ở truy cập trực tiếp mà được đến từ nhiều nguồn hơn, từ các ứng dụng mobile, chia sẻ qua email cá nhân, ứng dụng hội thoại như Whatsapp, Facebook Messenger, Wechat, hay các trình duyệt bảo mật, tìm kiếm tự nhiên (organic search).

Tất cả các nguồn truy cập này thường nằm ngoài phạm vi của các công cụ phân tích, dẫn đến việc khó có thể đo lường được khách hàng tìm đến DN trên mạng từ những điểm đến nào. Đây được gọi là “Mạng xã hội ngầm” hay còn gọi là vùng mạng tối (Dark Social).

Bùng nổ số lượng người dùng trên các ứng dụng chat. Nguồn: Wearesocial.

Tuy nhiên, những thông số về lượng truy cập đến từ “vùng mạng tối” này vẫn đang được “đổ đồng” như hình thức “direct traffic”. Điều đáng nói là lưu lượng “tranh tối, tranh sáng” này chiếm một tỉ lệ lớn trong tổng lưu lượng truy cập người dùng.

Khi “vùng mạng tối” rộng lớn nhưng lại “không được kiểm soát” trước các công cụ đo lường, phân tích, nhãn hàng sẽ bỏ lỡ cơ hội tìm ra những insight quan trọng của khách hàng khi chia sẻ về thông tin sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp, tác động đáng kể đến hiệu quả của các chiến dịch truyền thông.

Hơn 50% lượng truy cập của trang TheAlantic.com đến từ mạng ngầm (dark social). Ảnh: Chartbeat.

Vì vậy, nếu nhãn hàng nào nhận biết được “ánh sáng phía cuối đường hầm” này sớm có thể biến nó thành công cụ lợi hại mang lại tỉ lệ chuyển đổi đột phá của một chiến dịch tiếp thị số, tối ưu hiệu quả truyền thông cho nhãn hàng.

Càng riêng tư, càng dễ chia sẻ

Theo RadiumOne, dù Facebook được xem là kênh thông tin “biết tuốt” nhưng lại chỉ chiếm 20% tỉ lệ lượng truy cập, chia sẻ thông tin. Sự thật là gần 70% thông tin đến từ các mạng ngầm như dark social. Những chia sẻ được thấy ở các trang như Facebook và Twitter chỉ mới là đỉnh của “tảng băng trôi” trong “cộng đồng mạng”. Sở dĩ nó được xem là có độ “phủ” cao vì dễ dàng để đo đếm.

Tuy nhiên, nếu chỉ nghĩ đơn thuần tối ưu hóa trên trang Facebook hay Twitter để tiếp cận khách hàng mục tiêu, các marketer mới chỉ đi chưa tới nửa đoạn đường. Thực tế, hầu hết chia sẻ được thực hiện qua các phương thức ngầm như email và ứng dụng chat và rất khó để tìm ra chúng.

Thật đáng tiếc khi những nhãn hàng lại thường “dốc túi” đến 90% ngân sách cho các công cụ tiếp thị phổ biến kể trên. Khi việc chia sẻ thông tin càng riêng tư, càng đáng tin cậy, càng dễ lan tỏa thì “vùng mạng tối” mới chính là “mỏ vàng” mà cả các nhãn hàng cũng như các đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp thị số cần khai thác.

Chính vì thế, song song việc tập trung vào cải tiến công cụ đo lường, chăm chút cho nội dung để tăng cường hiệu quả truyền thông, nỗ lực tiếp thị trên mạng của nhãn hàng giờ đây có thể chuyển sang hướng hội thoại, sử dụng chatbot nhiều hơn để có thể giao tiếp với khách hàng một cách hết sức “riêng tư” nhưng vô cùng hiệu quả.

Xu hướng chatbot – trải nghiệm mang tính hội thoại

Chatbot là một dịch vụ, được xây dựng bởi một tập luật, kết hợp với trí thông minh nhân tạo, tương tác với người dùng thông qua một giao diện chat. Dịch vụ này có thể dùng để giải trí, hoặc tồn tại trong một sản phẩm dịch vụ có sẵn như: Facebook messenger, Slack, Skype, WhatsApp, Messenger, Wechat, Viber,… với lượng người dùng gấp nhiều lần các nền tảng mạng xã hội khác, tiêu biểu ứng dụng chat Zalo đại diện cho Việt Nam, đã cán mốc 70 triệu người dùng năm 2017 chỉ sau 4 năm kể từ ngày ra mắt, cao gấp rưỡi số người dùng Facebook với 50 triệu tài khoản.

Chatbot có thể ứng dụng vào mọi lĩnh vực & dịch vụ như thương mại điện tử, dự báo thời tiết, cửa hàng bán lẻ, tư vấn tài chính cá nhân, sắp xếp lịch, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, nhà hàng,… Chatbot có thể liên tục trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng tại tất cả các thời điểm trong hành trình của người tiêu dùng, thậm chí có thể là nhân tố ảnh hưởng quan trọng trong quyết định mua hàng.

Trải nghiệm mua kính Rayban thông qua Facebook Messenger với sự hỗ trợ của chatbot.

AXE, một thương hiệu của Unilever đã sử dụng WhatsApps để giao tiếp hiệu quả với nhóm những người trẻ tại Ecuador và tạo tăng trưởng về doanh số lên tới 33%. Tại F8 – Hội nghị phát triển Facebook diễn ra tháng 4/2017, Mark Zuckerberg đã chứng minh sức mạnh tiềm năng của chatbot bằng một chương trình của 1–800-Flowers, một dịch vụ đặt hoa tại Mỹ. Theo đó, người dùng có thể đặt hoa nhanh chóng thông qua chatbox mà không cần phải gọi điện. Sắp tới, M – trợ lý AI của Facebook đang được thử nghiệm tại Mỹ – sẽ được giới thiệu chính thức, giúp người dùng gửi nhãn dán, đặt xe hay cung cấp vị trí cho bạn bè.

Wechat – một trong những ứng dụng chatbot đang làm mưa làm gió tại Trung Quốc với đầy đủ tính năng thanh toán hóa đơn, đầu tư, gọi taxi, mua hàng, review sản phẩm,...

Ngoài ra, các công việc như đặt taxi Uber, cập nhật thị trường chứng khoán phố Wall… cũng sẽ được thực hiện hoàn toàn trên ứng dụng nhắn tin của Facebook một cách dễ dàng và đơn giản. Chatbot hứa hẹn sẽ là phương tiện mới, hoạt động hiệu quả và nhanh chóng phổ biến, thay thế các ứng dụng trong tương lai gần.

Cách mạng chatbot cho chiến dịch tiếp thị

Tại sự kiện, ông Bùi Ngọc Anh cũng đưa ra một số giải pháp ứng dụng chatbot cho các nhãn hàng trong đó nhấn mạnh: “Thứ nhất, các nhãn hàng cần tập trung khai thác các sáng kiến sử dụng chatbot nhiều hơn. Thứ hai, nhãn hàng cần biết sử dụng mạng xã hội nào để triển khai chatbot và tuỳ từng ngành để lựa chọn phương thức triển khai chatbot.”

Trên cơ sở đó, các đơn vị như trường học, trung tâm tiếng Anh, công ty bất động sản, nhà hàng, bệnh viện, ngân hàng… đều rất tiềm năng để ứng dụng chatbot, tạo ra trợ lý ảo làm thay phần việc của nhân viên tư vấn.

Đơn cử như Ngân hàng quân đội (MB Bank) sắp ra mắt trợ lý ảo MOWI – một chatbot giúp khách hàng giao dịch ngân hàng thông qua trò chuyện với trợ lý ảo thông qua Facebook. MOWI có thể thực hiện các chức năng như sau: tra cứu số dư, chuyển tiền nội và ngoại MB, gửi tiết kiệm, mua chứng chỉ quỹ, mua bảo hiểm, vay vốn… chỉ vài giây tương tác với trợ lý ảo thông qua Messenger.

Giờ đây, các khách hàng MB Bank có thêm một sự lựa chọn trong hình thức giao dịch, thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, qua Internet Banking hay Mobile Banking như trước đây.

Theo một khảo sát mới đây, có đến 83% khách hàng có nhu cầu hỗ trợ trực tuyến trước khi mua hàng. Tuy nhiên, mạng lưới tư vấn viên của các DN thường chỉ hoạt động vào ban ngày trong khi đó, lượng khách hàng online trên mạng nằm ngoài thời gian tư vấn. Đây là khoảng thời gian khách hàng không được tư vấn trực tuyến. Vì vậy, DN rất dễ bị mất một lượng khách hàng đáng kể. Sử dụng trợ lý ảo sẽ giải quyết được bài toán chăm sóc khách hàng 24/24 cho các nhãn hàng.

Khai sáng tiềm năng vô hạn của “vùng mạng tối”

Trong bối cảnh Facebook Messenger có tới 900 triệu người dùng, một thị trường thương mại điện tử và truyền thông lớn chưa từng thấy cho bất cứ nhãn hàng hay thương hiệu nào muốn tiếp cận khách hàng thông qua trải nghiệm hội thoại bằng ứng dụng chatbot.

“Messenger sẽ trở thành cầu nối ngắn nhất dành cho các doanh nghiệp và khách hàng của họ. Nó giống như tổng đài 1800 hay 1900 mà bạn vẫn đang sử dụng hàng ngày, nhưng thay vì phải nhấc điện thoại, chỉ cần chat, chat và chat. Và tất nhiên, trí thông minh nhân tạo (AI) sẽ đảm nhiệm vị trí trực các tổng đài như vậy.“ Ông chủ Facebook chia sẻ.

Sự biến chuyển nhanh chóng của môi trường truyền thông trên toàn thế giới đang buộc các nhãn hàng nhìn lại cách xây dựng thương hiệu, hình ảnh, giao tiếp với công chúng và với khách hàng trong thời đại số. Việc sử dụng trí thông minh nhân tạo trong việc quản lý, vận hành hoạt động của nhãn hàng là một bước phát triển tất yếu trong thời đại công nghệ. Một số quốc gia phát triển đã sử dụng công nghệ thay thế cho con người nâng cao năng suất, chất lượng và dịch vụ.

Với sức mạnh của trợ lý ảo chatbot, các nhãn hàng có thể ứng dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành, gia tăng lợi thế cạnh tranh thích ứng nhanh trong thời kỳ hậu ứng dụng, đón đầu cách mạng công nghiệp 4.0.